Gestor Servicio Cliente

Somos AkzoNobel. Probablemente nos conozca.
Estamos presentes en casas, edificios, barcos, coches, es decir, en todas las superficies donde existe la oportunidad de aportar más color, vida y protección, en más de 150 países que utilizan nuestras pinturas y recubrimientos. Para seguir pintando un futuro mejor, ¡te necesitamos!

Nos encontramos en la búsqueda de Gestor/a Servicio al Cliente para trabajar con Protecto.
Protecto, una marca sólida, con más de 80 años de presencia en el mercado, buscando innovación y cuidado del medio ambiente, lo que nos consolida como la Compañía de pinturas líder desde Centro América hasta la región Andina.

Misión del Cargo:
Garantizar la ejecución eficiente de los procesos de servicio al cliente mediante la administración integral de pedidos, la atención y resolución de incidencias, la coordinación efectiva con áreas internas y el seguimiento de indicadores operativos, contribuyendo al cumplimiento de los niveles de servicio, la satisfacción del cliente y los objetivos comerciales de la organización. 

Gestión integral de pedidos:
Administrar el ciclo completo de pedidos desde su recepción hasta la facturación y entrega, asegurando precisión, cumplimiento de fechas y adherencia a los acuerdos de servicio establecidos. 

Gestión de incidencias y atención al cliente:
Gestionar y resolver incidencias relacionadas con pedidos, entregas, inventarios, devoluciones, facturación y solicitudes comerciales, asegurando respuestas oportunas y efectivas. 

Coordinación transversal:
Coordinar con las áreas de Ventas, Supply Chain, Logística, Finanzas y Operaciones para asegurar la continuidad del servicio y la resolución oportuna de desviaciones operativas. 

Gestión de reclamos y notas de crédito: 
Administrar solicitudes de reclamos, devoluciones y notas de crédito, garantizando el cumplimiento de políticas y tiempos de respuesta definidos. 

Seguimiento de indicadores:
Monitorear indicadores operativos del área e identificar oportunidades de mejora en el servicio prestado al cliente. 

Mejora continua:
Participar activamente en iniciativas orientadas a optimizar procesos, reducir reprocesos y fortalecer la experiencia del cliente

Responsabilidades:

Gestión Integral del Ciclo Order-to-Cash:
• Administrar de manera integral el proceso de gestión de pedidos para la cartera de clientes asignada, asegurando el cumplimiento de los acuerdos comerciales, la precisión de la información y la ejecución oportuna desde la recepción del pedido hasta la entrega y facturación final. 
• Validar condiciones comerciales, disponibilidad de producto, restricciones operativas, condiciones de crédito y demás requisitos necesarios para garantizar el procesamiento correcto de los pedidos.
• Monitorear continuamente el flujo de órdenes, identificando riesgos que puedan afectar el cumplimiento de los compromisos de servicio y gestionando acciones para minimizar su impacto. 
• Gestionar pedidos críticos, bloqueados o con incidencias excepcionales, coordinando con las áreas involucradas hasta su resolución efectiva.

Atención y Gestión de la Experiencia del Cliente:
• Actuar como principal punto de contacto para los clientes asignados en temas relacionados con pedidos, entregas, disponibilidad de producto, facturación, devoluciones y solicitudes de servicio. 
• Garantizar respuestas oportunas, precisas y orientadas a la solución, manteniendo una comunicación proactiva con los clientes respecto al estado de sus requerimientos.
• Gestionar solicitudes, reclamos, quejas y requerimientos especiales, asegurando su seguimiento integral y cierre dentro de los tiempos de respuesta establecidos. 
• Contribuir al fortalecimiento de la relación con clientes mediante una gestión enfocada en servicio, confianza y cumplimiento de compromisos.

Coordinación Transversal y Resolución de Problemas: 
• Coordinar con las áreas de Ventas, Supply Chain, Planeación, Logística, Transporte, Finanzas y Operaciones para asegurar la continuidad de los procesos y el cumplimiento de las promesas de servicio.
• Liderar la resolución de incidencias operativas relacionadas con inventarios, entregas, bloqueos de pedidos, discrepancias de facturación y devoluciones, involucrando a las áreas responsables cuando sea necesario.
• Identificar y escalar oportunamente riesgos que puedan impactar el nivel de servicio, la satisfacción del cliente o los resultados del negocio.
• Facilitar la alineación entre áreas para garantizar respuestas consistentes y soluciones efectivas a los clientes.

Gestión de Reclamos, Devoluciones y Notas de Crédito: 
• Administrar el proceso de reclamos comerciales y operativos, asegurando el análisis adecuado de cada caso y la coordinación de las acciones requeridas para su resolución. 
• Gestionar devoluciones, ajustes comerciales y solicitudes de notas de crédito de acuerdo con las políticas corporativas y niveles de autorización establecidos.
• Validar la documentación de respaldo y dar seguimiento a los procesos de aprobación hasta su cierre.
• Identificar patrones recurrentes en reclamos e impulsar acciones orientadas a reducir su ocurrencia.
Monitoreo de Indicadores y Mejora Continua
• Dar seguimiento a los indicadores clave de desempeño del área, incluyendo OTIF, Fill Rate, Backorders, devoluciones, reclamos y niveles de servicio.
• Analizar desviaciones operativas y participar en la definición de acciones correctivas que contribuyan al logro de los objetivos establecidos.
• Proponer mejoras en procesos, controles y formas de trabajo que contribuyan a incrementar la eficiencia operativa y reducir reprocesos. 
• Participar en proyectos de mejora continua, iniciativas de productividad y actividades orientadas a fortalecer la experiencia del cliente.

Gestión de Información y Cumplimiento:
• Garantizar la calidad, exactitud y actualización de la información registrada en SAP, CRM y demás sistemas utilizados en la gestión del servicio al cliente.
• Mantener registros adecuados de incidencias, reclamos, devoluciones y actividades operativas bajo su responsabilidad.
• Asegurar el cumplimiento de políticas corporativas, procedimientos internos, controles financieros y lineamientos regulatorios aplicables a los procesos de Customer Service. 

Soporte al Negocio:
• Brindar soporte operativo y administrativo a iniciativas comerciales relacionadas con clientes, productos y canales asignados.
• Colaborar en la implementación de nuevos procesos, clientes, productos o proyectos que impacten la operación de Customer Service.
• Contribuir al cumplimiento de los objetivos de ventas, rentabilidad y satisfacción del cliente mediante una ejecución efectiva de los procesos bajo su responsabilidad.

Formación Académica:
Técnico medio en Administración de Empresas, Logística, Servicio al cliente o carreras afines.
Deseable estudios Universitarios en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio Internacional o carreras afines.

Experiencia y Conocimientos:
Mínimo 1 año de experiencia en posiciones relacionadas con servicio al cliente, gestión de pedidos, logística o soporte comercial. 

Conocimientos técnicos en:
• Excel intermedio o avanzado.
• Manejo de herramientas CRM.
• Conocimiento de sistemas ERP, preferiblemente SAP. 
• Deseable conocimiento de procesos de facturación, atención de reclamos y gestión logística.

Ubicación/Zona: Cartago, Costa Rica.
Modalidad: Presencial.
Horario: De lunes a viernes 7:30 a.m.  - 5:00 p.m.

Queremos conocerte, te invitamos a postularte. Ven y se parte de AkzoNobel.
AkzoNobel, juntos pintamos un futuro mejor.

#LI-EA1

At AkzoNobel we are highly committed to ensuring an inclusive and respectful workplace where all employees can be their best self. We strive to embrace diversity in a context of tolerance. Our talent acquisition process plays an integral part in this journey, as setting the foundations for a diverse environment. For this reason we train and educate on the implications of our Unconscious Bias in order for our TA and hiring managers to be mindful of them and take corrective actions when applicable. In our organization, all qualified applicants receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, age or disability.

Requisition ID: 55648